Satisfaction and Loyalty in Focus:
Net promoter Score (NPS) Evaluation in a Small Restaurant
DOI:
https://doi.org/10.21574/remipe.v10i2.500Keywords:
Customer satisfaction, Loyalty, Net Promoter Score (NPS) , RestaurantAbstract
This study investigates the application of the Net Promoter Score (NPS) to assess customer satisfaction and loyalty in a small restaurant located in the centre of the city of Manaus, Amazonas. A questionnaire, accessed via QR Code in the restaurant, included the Net Promoter Score (NPS) metric and additional questions to capture customer feedback. The data was processed in two stages. Firstly, the NPS responses were categorized into promoters, neutrals and detractors, and the NPS was calculated as the difference between promoters and detractors. Next, the additional Likert scale questions were tabulated in Excel, with percentage ratings for food, service and ambience. The open-ended answers were analysed qualitatively to identify the reasons for the scores given. The results revealed that 54.7 per cent of customers were promoters, 30.9 per cent neutral and 14.4 per cent detractors, resulting in an NPS of 40.3 per cent, classifying the restaurant in the improvement zone. Promoters highlighted the quality of the food and the service as the main positive factors, while detractors mentioned the length of service as a negative aspect. Despite a good number of promoters, the restaurant needs to focus on turning neutral customers into promoters and reducing the impact of detractors.
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