Percepção dos clientes e qualidade em serviços:

uma análise em uma clínica de estética

Resumo

O crescimento do setor de estética no Brasil tem intensificado a competitividade entre clínicas, especialmente microempresas, tornando a compreensão da percepção dos clientes um elemento estratégico para a gestão. Nesse contexto, esta pesquisa teve como objetivo identificar os atributos mais valorizados pelos clientes de uma clínica de estética e analisar a situação dessa clínica em relação a tais atributos, a partir da percepção dos usuários. Trata-se de um estudo descritivo, com abordagem quantitativa e transversal, realizado em uma clínica de estética localizada no município de São Paulo. A coleta de dados ocorreu por meio de dois questionários estruturados aplicados presencialmente aos clientes: o primeiro destinado à hierarquização dos atributos considerados mais importantes e o segundo à avaliação comparativa da clínica em relação à concorrência, utilizando escala Likert de cinco pontos. Os resultados indicam que atendimento e comunicação, qualidade dos serviços, organização e ambiente físico são os atributos mais valorizados, superando fatores como preço e presença digital. Observou-se ainda que a clínica apresenta desempenho superior ao de concorrentes na maioria dos quesitos avaliados. Conclui-se que a vantagem competitiva da clínica está associada à qualidade funcional e relacional do serviço, reforçando a relevância da gestão orientada pela percepção do cliente em microempresas do setor estético.